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De Atendentes a Instrutores

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Como melhorar o atendimento técnico à clientes de internet banda larga, reduzindo custos e estimulando a equipe de atendimento?

O CASO

Nosso cliente, uma das maiores empresas de telecomunicações do país, oferece em seu portfolio serviços internet banda larga para clientes residenciais.

Sua central de atendimento era dividida em dois níveis: o primeiro nível, com atendentes capacitados para fazer triagem de ligações, fornecer informações e prestar um primeiro atendimento, e a área de suporte técnico, com profissionais mais especializados.

Nosso cliente identificou em sua central de atendimento uma grande quantidade de ligações relacionadas à problemas técnicos de baixa complexidade, tais como cabos mal conectados e falta de configuração adequada nos computadores, entre outros. Estes problemas poderiam ser facilmente solucionados por um atendente de primeiro nível, porém estes não tinham as habilidades necessárias para tal atendimento. Esta situação acabava sobrecarregando a área de suporte técnico e gerava muita insatisfação nos clientes, aumento de custo em chamadas, tempo de atendimento e multas em função da não conformidade às normas regulatórias.


A SOLUÇÃO

De imediato foi percebido que a solução a ser desenvolvida para este cliente não passava apenas por um treinamento técnico, pois a velocidade da mudança dos equipamentos, softwares e outros recursos tecnológicos era muito grande, e se apenas fosse realizado um treinamento, este ficaria rapidamente obsoleto.

A solução passou então para o desenvolvimento de toda uma cultura de aprendizado técnico, capaz de disseminar rapidamente a informação entre os profissionais da central de atendimento, não apenas durante as ações de treinamento formal, mas também durante o seu dia-a-dia.

Foi criado então um grupo de instrutores que seria responsável tanto pela gestão do conhecimento técnico relacionado com serviços de internet banda larga, quanto pela realização do treinamento de todos os operadores atuais e dos profissionais que fossem contratados no futuro. Os instrutores foram escolhidos dentro da equipe de atendimento em um processo seletivo especifico, que procurava identificar os melhores talentos para esse desafio. O grupo foi capacitado tecnicamente em montagem e manutenção de microcomputadores, redes, serviços de internet, Windows e Linux. Além disso, foram capacitados em técnicas de treinamento e educação de adultos que os permitiram aplicar um programa efetivo na criação de novas competências em todos os consultores da equipe de atendimento.


OS RESULTADOS

  • Elaboração de campanha de comunicação interna (identidade visual, cartazes e intranet) para recrutamento de talentos.
  • Programa de seleção de profissionais com potencial diferenciado de desenvolvimento, capazes de lidar com questões técnicas, comportamentais e didáticas.
  • Desenvolvimento de programa de treinamento técnico (hardware, sistemas operacionais, redes, internet e serviços) e comportamental (educação de adultos, didática, planejamento e ações para mudança de atitude).
  • Aplicação de programa de treinamento para 50 pessoas, entre eles os de "Instrutores de Treinamento ", "Supervisores", "Gerentes" e "Executivos".
  • Desenvolvimento de ferramentas de colaboração na internet para disseminação de informações técnicas e evolução da base de conhecimento do grupo.