Fidelização de Clientes
Como aumentar e garantir receita a partir da fidelização dos clientes.
O CASO
Nosso cliente, uma das maiores operadoras de telefonia móvel do Brasil, definiu como estratégia de melhoria de resultados a manutenção dos seus clientes por meio de ações de relacionamento especial, realizadas por uma central própria de atendimento e com profissionais capazes de dar um atendimento diferenciado aos seus clientes.
Para alcançar esse objetivo ela desejava a capacitação de toda a equipe de atendimento especial em técnicas avançadas de relacionamento e de negociação. Além disso era fundamental a formação de um grupo de instrutores internos nessas técnicas, para se garantir a formação de novos atendentes.
Para alcançar esse objetivo ela desejava a capacitação de toda a equipe de atendimento especial em técnicas avançadas de relacionamento e de negociação. Além disso era fundamental a formação de um grupo de instrutores internos nessas técnicas, para se garantir a formação de novos atendentes.
A SOLUÇÃO
A solução desenvolvida incluiu a criação de um programa de treinamento sob medida para o público-alvo do cliente em Técnicas de Negociação, que objetivou o desenvolvimento de habilidades comportamentais para se obter de cada contato um vínculo de confiança com o cliente e técnicas para se conseguir maximizar os ganhos da empresa e dos clientes por meio de negociações ganha-ganha. Foram treinados mais de 500 atendentes/consultores em vários estados do país, além de uma equipe de instrutores capazes de aplicar o módulo básico do treinamento.
OS RESULTADOS
- Mais de 500 profissionais treinados em 4 estados do Brasil. Formação de 14 instrutores de treinamento.
- Desenvolvimento de programa de treinamento em Técnicas de Negociação totalmente customizado, desenhado a partir de levantamento da operação do cliente.
- Estudo do perfil dos treinandos e adaptação da linguagem à realidade cultural dos diferente grupos.
- Introdução de atividades vivenciais na metodologia de treinamento da empresa: - Simulações de negociação - Dinâmicas de grupo - Análise de filmes com cenas de negociação.
- Elaboração de uma versão especial de treinamento para equipe interna de instrutores, em conjunto com sua capacitação técnica e comportamental para aplicação de atividades vivenciais.
