Negociação, Retenção e Fidelização

O maior esforço da área de marketing em qualquer organização é atrair o cliente, seja para a loja, para o site ou para a central de atendimento. É um trabalho árduo que requer muito investimento e que não se recupera no momento em que o cliente compra pela primeira vez o produto ou serviço de uma empresa.

Em vários segmentos de mercado, o fechamento da venda não garante retorno financeiro. Este só vem quando conseguimos manter o cliente na base durante um certo tempo, ou seja, fidelizado.

Algumas empresas optam por “fidelizar” o cliente através de contratos e multas por cancelamento, o que pode estar dentro da lei, mas não é o ideal. A verdadeira fidelização está no coração do cliente!

Nosso programa de treinamento em NEGOCIAÇÃO, FIDELIZAÇÃO e RETENÇÃO aumenta as chances de manter o cliente satisfeito na base de clientes, a partir de atitudes muito simples dos profissionais que lidam com os clientes.

 

Objetivos

Mobilizar e sensibilizar pessoas para a compreensão da importância da manutenção dos clientes por meio de processos de negociação, argumentação e atendimento, além de capacitá-las para o uso efetivo destas técnicas para geração de resultados no dia a dia organizacional.

Diferenciais

Os cursos são desenvolvido sob medida para a necessidade dos profissionais e dos desafios colocados para eles pelas organizações. Para isso são utilizados diversos recursos de treinamento, alocados de acordo com as necessidades e estratégia de cada cliente:

  • Diagnóstico e etapa preparatória ao treinamento
  • Atividades de educação à distância para sensibilização e contextualização
  • Avaliação e nivelamento de competências
  • Avaliação de perfil comportamental para customização de ações de desenvolvimento
  • Exposições dialogadas
  • Estudo de casos
  • Atividades de simulação
  • Dinâmicas de Grupo
  • Oficinas de atividades

Conceitos trabalhados

  • O que é fidelização / retenção de clientes
  • Canais de fidelização e suas particularidades
  • Atendendo clientes em situações de fidelização / retenção
  • Negociando com clientes em situação de fidelização / retenção
  • Do limão à limonada: aproveitando “problemas” como oportunidades para gerar mais vendas
  • A importância do pós-venda
  • Cross-selling ou venda cruzada
  • Cliente bom é o que reclama
  • Habilidades técnicas e comportamentais dos profissionais de fidelização / retenção
  • Vendendo (bem) a FIDELIZAÇÃO
  • Negociando contratos de longo prazo
  • RETENÇÃO-RELÂMPAGO: como aproveitar todos os canais de cancelamento para efetuar uma retenção

Público Alvo

Esse programa é o núcleo que sustenta o desenvolvimento de programas específicos para profissionais que necessitam gerar resultados por meio da interação com o público:

  • Líderes
  • Equipes de vendas
  • Equipes de atendimento (cross-selling)
  • Equipes de suporte e apoio
  • Centrais de atendimento
  • Equipes de pós-vendas
  • Instrutores e multiplicadores de treinamento
  • Público em geral

Temas

Em cima do núcleo principal de conteúdo podem ser desenvolvidos programas personalizados para diversas áreas, como:

  • Retenção em Centrais de Atendimento
  • Retenção em Vendas Pessoais
  • Vendas com Retenção / Fidelização.

Carga Horária e Modalidades

ProD – Programa de Desenvolvimento em Técnicas de Fidelização

São programas completos de 32 a 60 horas, abordando os pontos citados acima, e trabalhados da seguinte forma:

  • Atividade inicial à distância de sensibilização e reflexão
  • Atividades e exercícios de nivelamento
  • Mapeamento de lacunas e assuntos tema para calibragem do conteúdo de treinamento
  • Atividades de sala de aula com conceitos, estudo de casos, jogos e simulações
  • Estudo e trabalhos de grupo em ambiente virtual de aprendizado à distância
  • Atividades práticas para aplicação dos conceitos apresentados no trabalho
  • Avaliação e alinhamento

ModA – Módulos de Aprendizado em Técnicas de Fidelização

Programas modulados de 8 a 16 horas, compostos por:

  • Atividade diagnóstico para identificação de tópicos a serem abordados
  • Atividade inicial à distância de sensibilização e reflexão
  • Atividades e exercícios de nivelamento
  • Mapeamento de lacunas e assuntos tema para calibragem do conteúdo de treinamento
  • Atividades de sala de aula com conceitos, estudo de casos, jogos e simulações

PalM – Palestra de Sensibilização para Técnicas de Fidelização

Palestras de 1 a 4 horas, que têm como objetivo sensibilizar e mobilizar os participantes para:

  • Mudança de paradigma
  • Reforço de valores
  • Ações de lançamento de projetos
  • Abertura de atividades
  • Discussão de tópicos importantes.

Deixe um comentário