Ainda me espanto como grande parte dos empresários e executivos não dá atenção ao atendimento. Cuidado, seu dinheiro pode estar indo pelo ralo!
Eu olho para os diversos negócios que estão sendo abertos na minha cidade e me espanto cada vez mais. Como se coloca dinheiro em coisas como arquitetura, design, equipamento, merchandising, publicidade e não se dá ao atendimento o lugar que ele deve ocupar: a prioridade.
Não que estas coisas que eu citei acima não sejam importantes, muito pelo contrário, mas a unanimidade parece ser que atendimento é sempre relegado à último plano. E não é por falta de verba, porque o que tenho visto são empreendimentos cada vez mais sofisticados e caros. Um exemplo foi um restaurante novo que inaugurou na Barra da Tijuca, o "Zé Pimentinha" (1).
Que eu sou um fã do Outback isso não é nenhuma novidade, embora eu tenha colocado o Outback em observação, mas essa é outra história. O "Zé Pimentinha" é um concorrente do Outback, e os caras vieram com tudo. Para começar, o espaço que eles alugaram em um shopping movimentado é quase o dobro do tamanho do Outback. A decoração não fica nada a dever aos lugares mais gostosos do Rio e eles fizeram umas inovações que, à primeira vista, colocam a concorrência no bolso.
A primeira foi a salinha para criançada. Solução ideal para pais que não querem deixar de curtir a noite, a salinha dos pequenos é fechada e muito bem transada, o que dá uma segurança a mais para jantar tranquilo.
Embora isto seja funcional mas não seja tão novidade assim, um pequeno monitor de DVD em cada mesa é, pelo menos para mim. Ou seja, não tem tempo frio, se a conversa não estiver boa, tem um filminho passando bem do seu lado.
Esses são os diferenciais, sem contar o que é de praxe: decoração linda, lugar cheiroso, uniformes alinhados, tema bem definido, programação visual profissional... Enfim, tinha tudo para dar certo, mas esqueceram do principal: atender bem o cliente.
Em uma saída de sábado fui recebidos por uma hostess super educada que conduziu eu e meu grupo até nossa mesa. E só! Fiquei esperando pelo garçon ficamos quase 10 minutos. Tudo bem que não é tanto tempo, mas quando você está com fome, com sede e acabou de sair do cinema, cada minuto se arrasta. Olhando com os olhos de empresário, eles perderam tempo, pois a demora no atendimento faz com que eles provavelmente percam uma venda adicional. É menos um chope, menos um petisco, ou quem sabe até mesmo a sobremesa, artigos que dão as melhores margens de lucro!
Voltando ao garçon, que ainda não tinha chegado, nós tivemos que pedir para que alguém trouxesse um garçon à nossa mesa. Nos 10 minutos que se passaram deu tempo mais do que suficiente para fazermos uma escolha, e ao chegar o indivíduo, pedimos chope, refrigerante e um prato de petiscos típico da casa.
Simplesmente os pedidos não vieram. Simples assim! É claro que me levantei e fui embora.
Então eu parei para fazer um conta rápida: eu já devo ter ido ao Outback umas 10 vezes no período de 2 anos. Em média, as contas não ficam menos de R$ 100,00 para um casal, o que totaliza um valor aproximado de R$ 1.000,00 que já deixei lá. Mesmo tendo colocado o Outback de castigo por causa da queda do atendimento nas últimas duas vezes, é provável que eu ainda dê mais uma ou duas chances para ele, o que dá ao restaurante um rendimento provável futuro de pelo menos mais R$ 200,00. Isso quase garantido.
O "Zé Pimentinha", com o atendimento que eu recebi, faturou apenas R$ 5,80 e muito provavelmente não vai voltar a receber minha presença lá. Bom, como não se pode dizer "nessa lama nunca mais pisarei", vamos supor que alguém me convença, aconteça uma comemoração, ou que um grupo de amigos decida e eu seja obrigado a voltar lá. Nesse caso, supondo que eu gaste os tais R$ 100,00, o "Zé Pimentinha" vai ver da minha grana apenas R$ 105,80 acumulado. Depois outros restaurantes serão abertos, novas experiências chamarão nossa atenção e muito provavelmente nunca mais voltaremos lá.
Ou seja, por causa da primeira (má) impressão causada pelo atendimento, o "Zé" vai deixar de ganhar com clientes tipo eu, 92% da receita potencial. Assim, ao invés de faturar R$ 1.000,00 fácil fácil, na melhor das hipóteses vai levar R$ 105,80. Estimando que os clientes chatos assim devam ser uns 30% do total de clientes, pense em quanto eles deixam de faturar. Pelas minhas contas, algo em torno de R$ 350.000 por mês. Com 10% disso em apenas um mês ele consegue deixar a equipe vendendo horrores!
Uma pena! Mas "Zé", dá um valor no atendimento da sua equipe, pois eles é que são o tempero do lugar!
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(1) O nome do estabelecimento foi alterado para manter preservada sua identidade.
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Visto que nossa vida começa e termina com a necessidade de afetos e cuidados, não seria sensato praticar a compaixão ao próximo enquanto podemos?
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