O atendimento é uma das áreas mais críticas de qualquer negócio, e ao mesmo tempo é uma das mais negligenciadas.

Empresários são capazes de gastar muito dinheiro em obras, reformas, máquinas e até mesmo em propaganda, mas poucos pensam em dar treinamento profissional para sua equipe de atendimento, logo ela que será o cartão de visitas da empresa (qualquer empresa), a cara real do negócio.

É simples entender o quanto isso é crítico:

1. João trabalhou 30 dias para ganhar seu salário. Trabalhou muito, aguentou bronca de chefe, chegou tarde em casa, mas por fim, está ele com algo muito precioso que vários empresários estão de olho: o seu dinheiro;
2. Com esse dinheiro, João vai às compras. Um celular novo, pois já está na hora de trocar o seu por um modelo mais moderno, com uma câmera melhor e quem sabe, TV;
3. Na primeira loja encontra Chatonilda, uma vendedora mal-humorada, sem paciência, que está no telefone com seu namorado;
4. João entra na loja, olha para alguns aparelhos, mas ninguém vai recebê-lo.
5. João simplesmente vira as costas e vai embora, levando consigo o dinheiro que o dono da loja queria ganhar, e que para isso foi capaz de gastar muito na decoração da loja, na compra de um estoque moderno e sofisiticado de celulares, em computadores, até nas luzes da vitrine. Só que ele esqueceu que teria uma Chatonilda, para quem ele faz questão de pagar pouco, oferecer um auxílio alimentação que não cobre o valor do seu almoço, pressioná-la por resultados e ainda "jogar no fogo" sem treinamento.
6. Chatonilda por sua vez esqueceu que do esforço do seu trabalho é que vem os resultados. Ela cometeu a atitude mais inadequada quando se trata de uma venda: o desprezo pelo cliente. O mais caro foi colocar aquele cliente dentro da loja, agora era só sair para o abraço, mas Chatonilda não consegue ver que as vendas são diretamente proporcionais ao seu esforço.

De quem é a culpa? Ninguém! Não existe certo ou errado, apenas consequência pelos seus atos, e neste caso todos saem perdendo. Para João é fácil, pois no shopping tem várias lojas de celulares, mas para o dono da loja e para Chatonilda, os dias estão contados!

Hoje eu estou muito triste pois recebi a notíca da perda de um grande amigo meu: Mário Fernando Ibituruna.

Mário e sua família vinham enfrentando uma árdua luta pela recuperação do seu filhote Caio, mas a luta foi tão dura que meu querido amigo não resistiu (Conheça a história do Caio aqui).

Mas o Mário tinha uma personalidade marcante, onde ele estava ele iluminava tudo, contando piadas, alegrando a todos e ajudando. E além de tudo o Mário era um super profissional.

Mário era um Vendedor, assim mesmo, com letra maiúscula. Mário era a síntese do que todo profissional de vendas deveria ser: amigo, mas ao mesmo tempo focado em resultados, ele sabia fazer fechamento como ninguém. Cordial, mas duro em uma negociação. Disciplinado e solucionador! Ele não perdia venda! Se ele não tivesse o que o cliente queria, ele corria atrás até conseguir! Por isso Mário não tinha clientes, tinha fãs!

Como homenagem para o Mário eu quero deixar aqui uma história que quase todo vendedor já ouviu de alguma forma diferente, mas parece que eles esquecem e sempre cometem o mesmo erro. Com o Mário não, aconteceu de verdade e ele fez o que deveria ter sido feito:

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... e tenho muito orgulho disso!

Já foi o tempo em que ser vendedor era a profissão que sobrava para quem não tinha vocação definida. E também está acabando a era do vendedor "bom de lábia".

O fato é que boa parte das empresas quer resultados sustentáveis. Não basta faturar muito em um mês e não faturar nada no outro. Então, para que esse tipo de resultado apareça, o vendedor começou a mudar de cara. Ainda existem vendedores "gafanhotos": por onde passam exploram o mercado, enganam o cliente e fazem de tudo para conseguir uma venda, até trapacear. No passado eles eram muito mais frequentes. Era o típico malandro, aquele que vendia até geladeira para esquimó! O problema é que, quando o esquimó descobria que não precisava de geladeira, aquele profissional nunca mais conseguiria vender nada.

Cada vez mais as empresas precisam de resultados consistentes. Isso significa que a venda tem que ser feita sempre. O cliente tem que comprar uma, duas, três... Para isso, o vendedor, como linha de frente, passou a ter um papel fundamental, o de guardião do relacionamento com o cliente. Mais do que ter lábia, o vendedor de sucesso precisa ter ouvido. Tem que conhecer o cliente, saber o que ele precisa, saber o que ele deseja. Como é muito fácil para as empresas hoje criar produtos novos e ter um portfólio diversificado, fica por conta do profissional de vendas transformar isso em resultado.

Ser vendedor hoje exige muito estudo, exige disciplina, foco, mas também continua exigindo simpatia, contato e gostar de gente. Não é fácil, e não é para qualquer um! Por isso eu tenho muita honra de fazer parte deste grupo de profissionais.

Ainda me espanto como grande parte dos empresários e executivos não dá atenção ao atendimento. Cuidado, seu dinheiro pode estar indo pelo ralo!

Eu olho para os diversos negócios que estão sendo abertos na minha cidade e me espanto cada vez mais. Como se coloca dinheiro em coisas como arquitetura, design, equipamento, merchandising, publicidade e não se dá ao atendimento o lugar que ele deve ocupar: a prioridade.

Não que estas coisas que eu citei acima não sejam importantes, muito pelo contrário, mas a unanimidade parece ser que atendimento é sempre relegado à último plano. E não é por falta de verba, porque o que tenho visto são empreendimentos cada vez mais sofisticados e caros. Um exemplo foi um restaurante novo que inaugurou na Barra da Tijuca, o "Zé Pimentinha" ⁽¹⁾.

Que eu sou um fã do Outback isso não é nenhuma novidade, embora eu tenha colocado o Outback em observação, mas essa é outra história. O "Zé Pimentinha" é um concorrente do Outback, e os caras vieram com tudo. Para começar, o espaço que eles alugaram em um shopping movimentado é quase o dobro do tamanho do Outback. A decoração não fica nada a dever aos lugares mais gostosos do Rio e eles fizeram umas inovações que, à primeira vista, colocam a concorrência no bolso.

A primeira foi a salinha para criançada. Solução ideal para pais que não querem deixar de curtir a noite, a salinha dos pequenos é fechada e muito bem transada, o que dá uma segurança a mais para jantar tranquilo.

Embora isto seja funcional mas não seja tão novidade assim, um pequeno monitor de DVD em cada mesa é, pelo menos para mim. Ou seja, não tem tempo frio, se a conversa não estiver boa, tem um filminho passando bem do seu lado.

Esses são os diferenciais, sem contar o que é de praxe: decoração linda, lugar cheiroso, uniformes alinhados, tema bem definido, programação visual profissional... Enfim, tinha tudo para dar certo, mas esqueceram do principal: atender bem o cliente.

Em uma saída de sábado fui recebidos por uma hostess super educada que conduziu eu e meu grupo até nossa mesa. E só! Fiquei esperando pelo garçon ficamos quase 10 minutos. Tudo bem que não é tanto tempo, mas quando você está com fome, com sede e acabou de sair do cinema, cada minuto se arrasta. Olhando com os olhos de empresário,  eles perderam tempo, pois a demora no atendimento faz com que eles provavelmente percam uma venda adicional. É menos um chope, menos um petisco, ou quem sabe até mesmo a sobremesa, artigos que dão as melhores margens de lucro!

Voltando ao garçon, que ainda não tinha chegado, nós tivemos que pedir para que alguém trouxesse um garçon à nossa mesa. Nos 10 minutos que se passaram deu tempo mais do que suficiente para fazermos uma escolha, e ao chegar o indivíduo, pedimos chope, refrigerante e um prato de petiscos típico da casa.

Simplesmente os pedidos não vieram. Simples assim! É claro que me levantei e fui embora.

Então eu parei para fazer um conta rápida: eu já devo ter ido ao Outback umas 10 vezes no período de 2 anos. Em média, as contas não ficam menos de R$ 100,00 para um casal, o que totaliza um valor aproximado de R$ 1.000,00 que já deixei lá. Mesmo tendo colocado o Outback de castigo por causa da queda do atendimento nas últimas duas vezes, é provável que eu ainda dê mais uma ou duas chances para ele, o que dá ao restaurante um rendimento provável futuro de pelo menos mais R$ 200,00. Isso quase garantido.

O "Zé Pimentinha", com o atendimento que eu recebi, faturou apenas R$ 5,80 e muito provavelmente não vai voltar a receber minha presença lá. Bom, como não se pode dizer "nessa lama nunca mais pisarei", vamos supor que alguém me convença, aconteça uma comemoração, ou que um grupo de amigos decida e eu seja obrigado a voltar lá. Nesse caso, supondo que eu gaste os tais R$ 100,00, o "Zé Pimentinha" vai ver da minha grana apenas R$ 105,80 acumulado. Depois outros restaurantes serão abertos, novas experiências chamarão nossa atenção e muito provavelmente nunca mais voltaremos lá.

Ou seja, por causa da primeira (má) impressão causada pelo atendimento, o "Zé" vai deixar de ganhar com clientes tipo eu, 92% da receita potencial. Assim, ao invés de faturar R$ 1.000,00 fácil fácil, na melhor das hipóteses vai levar R$ 105,80. Estimando que os clientes chatos assim devam ser uns 30% do total de clientes, pense em quanto eles deixam de faturar. Pelas minhas contas, algo em torno de R$ 350.000 por mês. Com 10% disso em apenas um mês ele consegue deixar a equipe vendendo horrores!

Uma pena! Mas "Zé", dá um valor no atendimento da sua equipe, pois eles é que são o tempero do lugar! 

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⁽¹⁾ O nome do estabelecimento foi alterado para manter preservada sua identidade.