Efeito dominó

O atendimento é uma das áreas mais críticas de qualquer negócio, e ao mesmo tempo é uma das mais negligenciadas.

Não consigo entender como empresários são capazes de gastar muito dinheiro em obras, equipamentos, reformas, máquinas e  propaganda, mas poucos pensam em dar treinamento profissional para sua equipe de atendimento, logo ela que será o cartão de visitas da empresa (qualquer empresa), a cara real do negócio.

É simples entender o quanto isso é crítico e como um atendimento inadequado pode criar um circulo vicioso:

• Imagine um consumidor, João, que trabalhou MUITO para ganhar seu salário. Acordou cedo, ficou além da hora, aguentou bronca de chefe, chegou tarde em casa, mas por fim, está ele conseguiu algo muito precioso, que vários empresários estão de olho: o dinheiro do seu salário;
• Com esse dinheiro, João vai às compras. Pode ser um jeans, um tênis de marca ou um celular novo. João não está precisando de nada em especial, mas aquele dinheiro está ali, na mão dele, e ele precisa de experiências relevantes. A oportunidade é colocar uma roupa fashion, ou o celular moderno, algo que o faça se sentir bem, que o energize para o dia-a-dia;
• Na primeira loja de celular que entra encontra Chatonilda, uma vendedora mal-humorada, sem paciência, que está no telefone com seu namorado;
• João entra na loja, olha para alguns aparelhos, mas ninguém vai recebê-lo. João simplesmente vira as costas e vai embora, levando consigo o dinheiro que o dono da loja queria ganhar

O empresário que gastou muito na decoração da loja, na compra de um estoque moderno e sofisiticado de celulares, em computadores e nas luzes da vitrine esqueceu que teria uma Chatonilda no balcão. E não é só no treinamento que ele negligenciou o atendimento, foi em um recrutamento mal feito, no salário baixo, auxílio alimentação que não cobre o valor do seu almoço, pressão desmensurada por resultados, falta de reconhecimento, de elogio, de simplemente tratá-la como gente.

Mas Chatonilda não é vítima. Ela também esqueceu que do esforço do seu trabalho é que vem os resultados. Ela cometeu a atitude mais inadequada quando se trata de uma venda: o desprezo pelo cliente. O mais caro e difícil foi colocar aquele cliente dentro da loja, agora era só sair para o abraço.

De quem é a culpa? Ninguém! Não existe certo ou errado, apenas consequência pelos seus atos, e neste caso todos saem perdendo. Só que João perde menos, pois no shopping tem várias lojas de celulares, de roupas, de tênis. Em uma ele vai encontrar o que precisa. Mas para o dono da loja e para Chatonilda, os dias estão contados!