Atendimento

ATENDIMENTO é a atividade mais importante das empresas que dependem de clientes, ou seja, TODAS!

É a partir de um ATENDIMENTO de sucesso que as empresas formam mais do que simples consumidores, formam clientes FIÉIS!

Atender com qualidade é uma competência que demanda habilidades técnicas e comportamentais: domínio de conhecimento dos produtos e serviços da empresa, técnicas de comunicação, relacionamento pessoal, visão de negócios e atitude são alguns dos itens fundamentais para um atendimento estratégico.

Nossos programas de técnicas de atendimento são desenhados para preparar os profissionais para ações estratégicas por meio do atendimento aos clientes.

 

Objetivos

Mobilizar e sensibilizar pessoas para a compreensão da importância do atendimento e capacitá-las para o uso efetivo das técnicas de atendimento para geração de resultados no dia a dia organizacional.

Diferenciais

Os cursos são desenvolvido sob medida para a necessidade dos profissionais e dos desafios colocados para eles pelas organizações. Para isso são utilizados diversos recursos de treinamento, alocados de acordo com as necessidades e estratégia de cada cliente:

  • Diagnóstico e etapa preparatória ao treinamento
  • Atividades de educação à distância para sensibilização e contextualização
  • Avaliação e nivelamento de competências
  • Avaliação de perfil comportamental para customização de ações de desenvolvimento
  • Exposições dialogadas
  • Estudo de casos
  • Atividades de simulação
  • Dinâmicas de Grupo
  • Oficinas de atividades

Conceitos trabalhados

  • Quem é nosso cliente e o que ele quer?
  • Qual é o nosso negócio?
  • O que é um bom atendimento?
  • E um atendimento EXCELENTE?
  • As etapas do atendimento:
    • Começando com o pé direito
    • Criando um vínculo de confiança
    • Ouça antes de perguntar
    • Perguntas, perguntas, perguntas
    • Ouça mais um pouco
    • Resolvendo o problema do cliente (pensamento sistêmico)
    • Comunicação e Encantamento
  • Comunicação em Atendimento
  • Atitude é tudo (e mais um pouco)
  • Mantendo o equilíbrio em situações extremas (ou nem tanto)
  • Planejamento pessoal: isso importa?
  • Como conquistar, seduzir e encantar pessoas
  • Atendimento para não atendentes
  • Atendimento Azul, ou como o atendimento pode ser estratégico!

Público Alvo

Esse programa é o núcleo que sustenta o desenvolvimento de programas específicos para profissionais que necessitam gerar resultados por meio da interação com o público:

  • Líderes
  • Equipes de atendimento
  • Equipes de suporte e apoio
  • Centrais de atendimento
  • Centro de Serviços Compartilhados
  • Instrutores e multiplicadores de treinamento
  • Público em geral

Temas

Em cima do núcleo principal de conteúdo podem ser desenvolvidos programas personalizados para diversas áreas, como:

  • Atendimento em Serviços
  • Atendimento no Varejo
  • Atendimento para Negócios (B2B)
  • Atendimento para áreas de Suporte Técnico ou Tecnologia
  • Atendimento em Saúde
  • Atendimento para Centrais de Atendimento
  • Atendimento Consultivo
  • Atendimento para o Público Interno (Centro de Serviços Compartilhados, RH/DP, Publicidade)

Carga Horária e Modalidades

ProD – Programa de Desenvolvimento em Técnicas de Atendimento

São programas completos de 32 a 60 horas, abordando os pontos citados acima, e trabalhados da seguinte forma:

  • Atividade inicial à distância de sensibilização e reflexão
  • Atividades e exercícios de nivelamento
  • Mapeamento de lacunas e assuntos tema para calibragem do conteúdo de treinamento
  • Atividades de sala de aula com conceitos, estudo de casos, jogos e simulações
  • Estudo e trabalhos de grupo em ambiente virtual de aprendizado à distância
  • Atividades práticas para aplicação dos conceitos apresentados no trabalho
  • Avaliação e alinhamento

ModA – Módulos de Aprendizado em Técnicas de Atendimento

Programas modulados de 8 a 16 horas, compostos por:

  • Atividade diagnóstico para identificação de tópicos a serem abordados
  • Atividade inicial à distância de sensibilização e reflexão
  • Atividades e exercícios de nivelamento
  • Mapeamento de lacunas e assuntos tema para calibragem do conteúdo de treinamento
  • Atividades de sala de aula com conceitos, estudo de casos, jogos e simulações

PalM – Palestra de Sensibilização para Técnicas de Atendimento

Palestras de 1 a 4 horas, que têm como objetivo sensibilizar e mobilizar os participantes para:

  • Mudança de paradigma
  • Reforço de valores
  • Ações de lançamento de projetos
  • Abertura de atividades
  • Discussão de tópicos importantes.

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